EF012 – Durée 2 jours
L’anglais est devenu la langue de travail pour beaucoup d’entre nous, qu’il s’agisse de communiquer avec des anglo-saxons ou des interlocuteurs d’autres cultures. Dans ce contexte, il devient utile de maîtriser les fondamentaux de la relation téléphonique en anglais dans un contexte multiculturel. C’est ce que propose cette formation qui se caractérise par l’attention portée à l’adaptation au contexte professionnel.
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Présentation
PERSONNES CONCERNÉES
Toute personne pratiquant l’anglais professionnel au téléphone.
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Savoir gérer en anglais les situations courantes au téléphone dans un environnement international et multiculturel
- Savoir transmettre clairement ses messages
- Savoir faire face aux situations difficiles (agressivité, affrontement…)
- Comprendre que sa communication non-verbale est également transmise par le téléphone et savoir l’exploiter
PROGRAMME
CONNAÏTRE LES SPÉCIFICITÉS DE LA RELATION TÉLÉPHONIQUE DANS UN CONTEXTE MULTICULTREL
- Comprendre les différences culturelles et leurs conséquences sur la relation en général et au téléphone en particulier
- Attitudes à privilégier au téléphone, attitudes ou pièges à éviter
- Entraînement aux situations de base
SAVOIR GÉRER LES SITUATIONS COURANTES
- Bien débuter et bien finir un appel
- Obtenir / fournir des renseignements
- Comment bien écouter ses interlocuteurs
- Prendre / laisser un message
- Filtrer les appels/ surmonter les barrages
- Comment dire que l’on ne (se) comprend pas
APPRÉHENDER LES CAS PARTICULIERS
- Savoir laisser un message efficace sur un répondeur
- Animer ou participer à une conférence téléphonique
- Animer ou participer à une visioconférence
FAIRE FACE AUX SITUATIONS DIFFICILES
- Le traitement des réclamations
- Savoir réagir à la critique
- La notion de service dans un contexte anglo-saxon et ses conséquences sur la relation
PARTICULARITÉS PÉDAGOGIQUES
- Diagnostic et analyse des performances téléphoniques en anglais
- Apports linguistiques (fiches vocabulaire, expressions, messages types etc.)
- Exercices de mise en application
- Mise en situation et jeux de rôles magnétoscopés (simulations de situations professionnelles)
- Remise d’un aide-mémoire
MODES DE DIFFUSION
- Ateliers pour groupes restreints
- Stage sur mesure
- Formation individuelle
Caractéristiques
| Durée | 2 jours |
| Modes de diffusion | Stage (jusqu'à 10 participants), Atelier pour groupe restreint, Formation individuelle |
| Type | Intraentreprise |
| Langue de travail | Anglais / Français |
| Modalités | Présentiel, Blendend learning, Classe virtuelle |
| Pré-requis | Avoir un minimum de maîtrise de l'anglais courant |