Soutenir ses collaborateurs en cas d’agression

MC017 – 2 jours

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Présentation

PERSONNES CONCERNÉES

Managers de points de vente au sein d’un réseau. Responsables de magasins.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Comprendre le besoin de soutien d’un salarié après une agression
  • Savoir aider un salarié qui a subi une agression physique ou verbale

PROGRAMME

Les situations conflictuelles sur le point de vente

  • panorama des situations difficiles rencontrées avec les clients : caractéristiques, points de vigilance, bonnes pratiques
  • rôle du manager dans la prévention et la gestion des conflits : mission, rôles, ce que nous dit le droit

Intégrer le cadre juridique de l’agression

  • le droit du travail
  • les procédures existantes dans l’entreprise

Comprendre la dynamique du conflit en amont de l’agression physique ou verbale

  • qu’est ce qu’un conflit : éléments distinctifs, signes avant-coureurs
  • éléments de gestion des conflits

Comprendre le besoin de soutien du salarié

  • les besoins psychologiques d’une personne agressée, fonctionnement des émotions et des sentiments
  • attitudes facilitantes du manager et attitudes à éviter

Aider le salarié confronté à l’agression

  • attitudes facilitatrices lors d’un entretien
  • méthodologie de l’approche de ces situations
  • l’écoute et la reformulation centrées sur le sentiment de l’autre
  • entraînement à accueillir l’émotion d’un salarié

La prévention des agressions physiques et verbales

  • la sensibilisation du personnel aux phénomènes et mécanismes d’agressions verbales et physiques
  • la mise en place d’une stratégie collective de prévention
  • la communication avec l’équipe après une agression

PARTICULARITÉS PÉDAGOGIQUES

  • Echanges d’expérience
  • Alternance d’apports théoriques et de mise en pratique
  • Application pratique sous forme de simulation avec utilisation de la vidéo

MODES DE DIFFUSION

  • Ateliers pour groupes restreints
  • Stage sur mesure
  • Formation individuelle

Caractéristiques

Durée 2 jours
Modes de diffusion Stage (jusqu'à 10 participants), Atelier pour groupe restreint, Formation individuelle
Type Intraentreprise
Langue de travail Français
Modalités Présentiel, Blendend learning, Classe virtuelle
Pré-requis Aucun