MC017 – 2 jours
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Présentation
PERSONNES CONCERNÉES
Managers de points de vente au sein d’un réseau. Responsables de magasins.
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Comprendre le besoin de soutien d’un salarié après une agression
- Savoir aider un salarié qui a subi une agression physique ou verbale
PROGRAMME
Les situations conflictuelles sur le point de vente
- panorama des situations difficiles rencontrées avec les clients : caractéristiques, points de vigilance, bonnes pratiques
- rôle du manager dans la prévention et la gestion des conflits : mission, rôles, ce que nous dit le droit
Intégrer le cadre juridique de l’agression
- le droit du travail
- les procédures existantes dans l’entreprise
Comprendre la dynamique du conflit en amont de l’agression physique ou verbale
- qu’est ce qu’un conflit : éléments distinctifs, signes avant-coureurs
- éléments de gestion des conflits
Comprendre le besoin de soutien du salarié
- les besoins psychologiques d’une personne agressée, fonctionnement des émotions et des sentiments
- attitudes facilitantes du manager et attitudes à éviter
Aider le salarié confronté à l’agression
- attitudes facilitatrices lors d’un entretien
- méthodologie de l’approche de ces situations
- l’écoute et la reformulation centrées sur le sentiment de l’autre
- entraînement à accueillir l’émotion d’un salarié
La prévention des agressions physiques et verbales
- la sensibilisation du personnel aux phénomènes et mécanismes d’agressions verbales et physiques
- la mise en place d’une stratégie collective de prévention
- la communication avec l’équipe après une agression
PARTICULARITÉS PÉDAGOGIQUES
- Echanges d’expérience
- Alternance d’apports théoriques et de mise en pratique
- Application pratique sous forme de simulation avec utilisation de la vidéo
MODES DE DIFFUSION
- Ateliers pour groupes restreints
- Stage sur mesure
- Formation individuelle
Caractéristiques
Durée | 2 jours |
Modes de diffusion | Stage (jusqu'à 10 participants, Atelier pour groupe restreint, Formation individuelle |
Type | Intraentreprise |
Langue de travail | Français |
Modalités | Présentiel, Blendend learning, Classe virtuelle |
Pré-requis | Aucun |