Soutenir ses collaborateurs en cas d’agression

Présentation

PERSONNES CONCERNÉES

Managers de points de vente au sein d’un réseau. Responsables de magasins.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

• Comprendre le besoin de soutien d’un salarié après une agression
• Savoir aider un salarié qui a subi une agression physique ou verbale

PROGRAMME

Les situations conflictuelles sur le point de vente

• panorama des situations difficiles rencontrées avec les clients : caractéristiques, points de vigilance, bonnes pratiques
• rôle du manager dans la prévention et la gestion des conflits : mission, rôles, ce que nous dit le droit

Intégrer le cadre juridique de l’agression

• le droit du travail
• les procédures existantes dans l’entreprise

Comprendre la dynamique du conflit en amont de l’agression physique ou verbale

• qu’est ce qu’un conflit : éléments distinctifs, signes avant-coureurs
• éléments de gestion des conflits

Comprendre le besoin de soutien du salarié

• les besoins psychologiques d’une personne agressée, fonctionnement des émotions et des sentiments
• attitudes facilitantes du manager et attitudes à éviter

Aider le salarié confronté à l’agression

• attitudes facilitatrices lors d’un entretien
• méthodologie de l’approche de ces situations
• l’écoute et la reformulation centrées sur le sentiment de l’autre
• entraînement à accueillir l’émotion d’un salarié

La prévention des agressions physiques et verbales

• la sensibilisation du personnel aux phénomènes et mécanismes d’agressions verbales et physiques
• la mise en place d’une stratégie collective de prévention
• la communication avec l’équipe après une agression

PARTICULARITÉS PÉDAGOGIQUES

• Echanges d’expérience
• Alternance d’apports théoriques et de mise en pratique
• Application pratique sous forme de simulation avec utilisation de la vidéo

MODES DE DIFFUSION

• Ateliers pour groupes restreints
• Stage sur mesure
• Formation individuelle