RC002 – Durée : 2 jours
Comment assurer un service efficace respectant à la fois nos contraintes et les attentes du client interne ou externe ? Comment réagir face à l’insatisfaction de celui-ci et les tensions qui en découlent ? Comment préserver l’efficacité de la prise en charge d’un problème lorsque l’urgence commande une action rapide ? Ce stage est une réponse à ces questions en permettant à chacun de mobiliser ses ressources au plan technique tout en développant des comportements adaptés aux situations et aux interlocuteurs rencontrés.
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Présentation
PERSONNES CONCERNÉES
Toute personne ayant à résoudre des problèmes dans le cadre de prestations délivrées à un client interne ou externe.
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Mettre en œuvre une démarche structurée de résolution de problème dans des situations caractérisées par leur urgence et/ou la pression des interlocuteurs concernés
- Développer une attitude constructive permettant de prévenir les litiges et de traiter ceux-ci lorsqu’ils surviennent
PROGRAMME
- Maîtriser la méthodologie de traitement de problème : formuler le problème, identifier les causes, rechercher les solutions – savoir associer le client à la résolution de son problème
- Savoir vendre une préconisation ou une solution
- Mettre en œuvre des attitudes adaptées en situation d’urgence ou de tensions avec le client interne ou externe
- Prendre conscience de ses réactions face à l’imprévu et de son potentiel personnel d’adaptation
- Surmonter ses blocages personnels : travailler la confiance en soi et la capacité de s’affirmer
- Faire face aux comportements négatifs : critiques, agressivité, mise en cause, conflits
- Savoir sortir d’une logique de rapport de force pour évoluer vers une logique d’échange avec le client interne ou externe
PARTICULARITÉS PÉDAGOGIQUES
Avant la formation : Préparation du stagiaire à partir d’un document de travail recensant des situations à problèmes et des points de progrès
Pendant la formation :
- Tests et questionnaires d’auto-diagnostic
- Exercices avec vidéo et traitement de situations réelles
- Conseils et recommandations
- Mise au point d’un programme d’action individuel
MODES DE DIFFUSION
- Ateliers pour groupes restreints
- Stage sur mesure
- Formation individuelle
Caractéristiques
| Durée | 2 jours |
| Modes de diffusion | Stage (jusqu'à 10 participants, Atelier pour groupe restreint, Formation individuelle |
| Type | Intraentreprise |
| Langue de travail | Français |
| Modalités | Présentiel, Blendend learning, Classe virtuelle |
| Pré-requis | Aucun |