Résoudre des problèmes avec ses clients

RC002 – Durée : 2 jours

Comment assurer un service efficace respectant à la fois nos contraintes et les attentes du client interne ou externe ? Comment réagir face à l’insatisfaction de celui-ci et les tensions qui en découlent ? Comment préserver l’efficacité de la prise en charge d’un problème lorsque l’urgence commande une action rapide ? Ce stage est une réponse à ces questions en permettant à chacun de  mobiliser ses ressources au plan technique tout en développant des comportements adaptés aux situations et aux interlocuteurs rencontrés.

Attached PDF:

Présentation

PERSONNES CONCERNÉES

Toute personne ayant à résoudre des problèmes dans le cadre de prestations délivrées à un client interne ou externe.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Mettre en œuvre une démarche structurée de résolution de problème dans des situations caractérisées par leur urgence et/ou la pression des interlocuteurs concernés
  • Développer une attitude constructive permettant de prévenir les litiges et de traiter ceux-ci lorsqu’ils surviennent

PROGRAMME

  • Maîtriser la méthodologie de traitement de problème : formuler le problème, identifier les causes, rechercher les solutions – savoir associer le client à la résolution de son problème
  • Savoir vendre une préconisation ou une solution
  • Mettre en œuvre des attitudes adaptées en situation d’urgence ou de tensions avec le client interne ou externe
  • Prendre conscience de ses réactions face à l’imprévu et de son potentiel personnel d’adaptation
  • Surmonter ses blocages personnels : travailler la confiance en soi et la capacité de s’affirmer
  • Faire face aux comportements négatifs : critiques, agressivité, mise en cause, conflits
  • Savoir sortir d’une logique de rapport de force pour évoluer vers une logique d’échange avec le client interne ou externe

PARTICULARITÉS PÉDAGOGIQUES

Avant la formation : Préparation du stagiaire à partir d’un document de travail recensant des situations à problèmes et des points de progrès

Pendant la formation :

  • Tests et questionnaires d’auto-diagnostic
  • Exercices avec vidéo et traitement de situations réelles
  • Conseils et recommandations
  • Mise au point d’un programme d’action individuel

MODES DE DIFFUSION

  • Ateliers pour groupes restreints
  • Stage sur mesure
  • Formation individuelle

Caractéristiques

Durée 2 jours
Modes de diffusion Stage (jusqu'à 10 participants), Atelier pour groupe restreint, Formation individuelle
Type Intraentreprise
Langue de travail Français
Modalités Présentiel, Blendend learning, Classe virtuelle
Pré-requis Aucun