MC013 – Durée : 1 à 2 jours
Pour le responsable d’une enseigne appartenant à un réseau, trouver sa juste place reste un exercice difficile : jusqu’où assumer le rôle de représentant de son enseigne ? jusqu’à quel point en assumer le résultat ? comment prendre en compte les principaux aspects de la relation client dans une approche B2C et mettre toutes les chances de son côté ? Ce sont les questions auxquelles cette formation tente de répondre.
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Présentation
PERSONNES CONCERNÉES
Managers de points de vente au sein d’un réseau. Responsables de magasins.
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Développer les savoir-être du commerçant
- Affermir sa posture de manager commerçant
PROGRAMME
Savoir se positionner
- confronter les attentes des clients avec les attentes de l’entreprise
- comprendre et déminer les stéréotypes attachés au statut de commerçant, mieux cerner les caractéristiques de la vente en B2C
- cerner les attitudes recherchées vis-à-vis de la clientèle : accueil, écoute, prise en charge, conseil
Agir en commerçant
- comment construire une relation client de qualité : accueillir, découvrir et susciter des besoins, argumenter, convaincre et vendre, fidéliser
- savoir dire non de manière constructive, mais s’ouvrir à la négociation
- accepter l’idée qu’on fait partie d’une communauté
- gérer son devoir de réserve
- donner l’exemple auprès de son équipe
- gérer les situations difficiles : conflits, incivilités, grivèlerie, agression
Penser en commerçant
- avoir le souci du résultat : suivi des indicateurs en temps réel, piloter l’action, effectuer les ajustements nécessaires
- penser l’action dans le temps, prendre en compte la saisonnalité
- ne pas ignorer ses concurrents
PARTICULARITÉS PÉDAGOGIQUES
- Echanges d’expérience
- Alternance d’apports théoriques et de mise en pratique
- Nombreuses mises en situation avec utilisation de la vidéo
MODES DE DIFFUSION
- Ateliers pour groupes restreints
- Stage sur mesure
- Formation individuelle
Caractéristiques
| Durée | 1 à 2 jours |
| Modes de diffusion | Stage (jusqu'à 10 participants), Atelier pour groupe restreint, Formation individuelle |
| Type | Intraentreprise |
| Langue de travail | Français |
| Modalités | Présentiel, Blendend learning, Classe virtuelle |
| Pré-requis | Aucun |