Mieux gérer la relation au téléphone

RC005 – Durée : 1 à 2 jours

Pour les professionnels du téléphone en relation avec des clients, il est essentiel de :

  • Situer leur rôle dans la stratégie de leur entreprise (évolution de la relation commerciale)
  • Maîtriser la relation avec des clients rendus exigeants dans une conjoncture plus “ tendue ”
  • Améliorer leur pratique après une expérience dans le poste
Attached PDF:

Présentation

PERSONNES CONCERNÉES

Toute personne pour laquelle le téléphone représente un instrument privilégié (renseignement, accueil, information, standard, conseil, traitement des problèmes, assistance commerciale…).

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Maîtriser les techniques fondamentales d’utilisation du téléphone
  • Devenir un véritable acteur de la relation avec le client, dans le cadre de sa mission et de la stratégie de l’entreprise
  • Savoir mieux conduire et traiter les entretiens, notamment dans les situations sensibles

PROGRAMME

  • Clarification des missions et rôles rattachés à la fonction téléphone
  • Les types de relation téléphonique : informative, relationnelle, commerciale, résolutive
  • Rappel des bases techniques et entraînement à leur utilisation
  • Méthodologie pour mener des entretiens présentant une difficulté (au plan relationnel ou personnel, traitement de problèmes…)
  • Inventaire des solutions disponibles pour vaincre les difficultés rencontrées (agressivité, doléances, menaces…)
  • Outils d’analyse et de résolution transposables dans l’action
  • Entraînement à leur mise en œuvre au travers de simulation de cas vécus
  • Analyse et traitement des difficultés spécifiques vécues par les stagiaires (pistes de résolution)

PARTICULARITÉS PÉDAGOGIQUES

  • Nombreux exercices de simulation rapportés aux situations vécues sur le terrain
  • Analyse des problèmes concrets rencontrés par les participants et apports de conseils personnalisés
  • Apports d’outils d’analyse et de résolution
  • Apports des méthodes indispensables à la conduite d’entretiens au téléphone

MODES DE DIFFUSION

  • Ateliers pour groupes restreints
  • Stage sur mesure
  • Formation individuelle

Caractéristiques

Durée 1 à 2 jours
Modes de diffusion Stage (jusqu'à 10 participants), Atelier pour groupe restreint, Formation individuelle
Type Intraentreprise
Langue de travail Français
Modalités Présentiel, Blendend learning, Classe virtuelle
Pré-requis Aucun