Mieux gérer la relation au téléphone

Présentation

PERSONNES CONCERNÉES

Toute personne pour laquelle le téléphone représente un instrument privilégié (renseignement, accueil, information, standard, conseil, traitement des problèmes, assistance commerciale…).

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

• Maîtriser les techniques fondamentales d’utilisation du téléphone
• Devenir un véritable acteur de la relation avec le client, dans le cadre de sa mission et de la stratégie de l’entreprise
• Savoir mieux conduire et traiter les entretiens, notamment dans les situations sensibles

PROGRAMME

• Clarification des missions et rôles rattachés à la fonction téléphone
• Les types de relation téléphonique : informative, relationnelle, commerciale, résolutive
• Rappel des bases techniques et entraînement à leur utilisation
• Méthodologie pour mener des entretiens présentant une difficulté (au plan relationnel ou personnel, traitement de problèmes…)
• Inventaire des solutions disponibles pour vaincre les difficultés rencontrées (agressivité, doléances, menaces…)
• Outils d’analyse et de résolution transposables dans l’action
• Entraînement à leur mise en œuvre au travers de simulation de cas vécus
• Analyse et traitement des difficultés spécifiques vécues par les stagiaires (pistes de résolution)

PARTICULARITÉS PÉDAGOGIQUES

• Nombreux exercices de simulation rapportés aux situations vécues sur le terrain
• Analyse des problèmes concrets rencontrés par les participants et apports de conseils personnalisés
• Apports d’outils d’analyse et de résolution
• Apports des méthodes indispensables à la conduite d’entretiens au téléphone

MODES DE DIFFUSION

• Ateliers pour groupes restreints
• Stage sur mesure
• Formation individuelle