RC005 – Durée : 1 à 2 jours
Pour les professionnels du téléphone en relation avec des clients, il est essentiel de :
- Situer leur rôle dans la stratégie de leur entreprise (évolution de la relation commerciale)
- Maîtriser la relation avec des clients rendus exigeants dans une conjoncture plus “ tendue ”
- Améliorer leur pratique après une expérience dans le poste
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Présentation
PERSONNES CONCERNÉES
Toute personne pour laquelle le téléphone représente un instrument privilégié (renseignement, accueil, information, standard, conseil, traitement des problèmes, assistance commerciale…).
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Maîtriser les techniques fondamentales d’utilisation du téléphone
- Devenir un véritable acteur de la relation avec le client, dans le cadre de sa mission et de la stratégie de l’entreprise
- Savoir mieux conduire et traiter les entretiens, notamment dans les situations sensibles
PROGRAMME
- Clarification des missions et rôles rattachés à la fonction téléphone
- Les types de relation téléphonique : informative, relationnelle, commerciale, résolutive
- Rappel des bases techniques et entraînement à leur utilisation
- Méthodologie pour mener des entretiens présentant une difficulté (au plan relationnel ou personnel, traitement de problèmes…)
- Inventaire des solutions disponibles pour vaincre les difficultés rencontrées (agressivité, doléances, menaces…)
- Outils d’analyse et de résolution transposables dans l’action
- Entraînement à leur mise en œuvre au travers de simulation de cas vécus
- Analyse et traitement des difficultés spécifiques vécues par les stagiaires (pistes de résolution)
PARTICULARITÉS PÉDAGOGIQUES
- Nombreux exercices de simulation rapportés aux situations vécues sur le terrain
- Analyse des problèmes concrets rencontrés par les participants et apports de conseils personnalisés
- Apports d’outils d’analyse et de résolution
- Apports des méthodes indispensables à la conduite d’entretiens au téléphone
MODES DE DIFFUSION
- Ateliers pour groupes restreints
- Stage sur mesure
- Formation individuelle
Caractéristiques
Durée | 1 à 2 jours |
Modes de diffusion | Stage (jusqu'à 10 participants, Atelier pour groupe restreint, Formation individuelle |
Type | Intraentreprise |
Langue de travail | Français |
Modalités | Présentiel, Blendend learning, Classe virtuelle |
Pré-requis | Aucun |