Mieux accueillir ses clients

RC001 – Durée : 1 à 2 jours

Dans la qualité de la relation avec les clients, c’est bien souvent l’accueil qui fait la différence d’une entreprise à une autre. L’accueil est l’acte primordial qui détermine la qualité du parcours d’un client vers ses interlocuteurs. Réussir sa prise de contact avec l’entreprise est pour un client un signe déclencheur de confiance

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Présentation

PERSONNES CONCERNÉES

Toute personne dont l’activité est directement ou indirectement orientée vers la clientèle et étant, de ce fait, un vecteur important de l’image de l’entreprise auprès de ses interlocuteurs.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Comprendre l’importance de la qualité de l’accueil dans la relation clientèle
  • Identifier les comportements constituant un bon accueil
  • S’entraîner à la pratique des techniques permettant de développer des comportements d’accueil actif

PROGRAMME

  • La satisfaction du client, raison d’être de l’entreprise
  • Importance de l’accueil dans la relation clientèle ; impact positif d’un accueil réussi et conséquences d’un mauvais accueil – repérage des attentes des clients
  • Analyse des différents paramètres intervenant dans la perception d’être bien accueilli
  • Mise en évidence des changements attendus par l’entreprise concernant l’accueil des clients
  • Pratique des techniques et des comportements significatifs d’un accueil de qualité : montrer sa disponibilité, adopter une attitude d’ouverture, faire patienter, personnaliser la relation, écouter et accompagner les demandes, traiter les réclamations, valoriser les produits et services de son entreprise
  • Repérage des comportements à éviter face aux exigences des clients
  • Gérer l’accueil en situation difficile : conflits, surcharge, etc…
  • Gérer son stress au téléphone
  • Mise en place d’un système efficace de remontée et de suivi des satisfactions et insatisfactions des clients en matière d’accueil

PARTICULARITÉS PÉDAGOGIQUES

  • Réflexions en sous-groupes
  • Simulations de situations de contact avec des clients construites à partir de cas réels vécus par les participants
  • Utilisation de la vidéo
  • Apports et conseils personnalisés de l’intervenant
  • Etablissement de plans individuels d’action à partir des points à améliorer par chacun

MODES DE DIFFUSION

  • Ateliers pour groupes restreints
  • Stage sur mesure
  • Formation individuelle

Caractéristiques

Durée 1 à 2 jours
Modes de diffusion Stage (jusqu'à 10 participants), Atelier pour groupe restreint, Formation individuelle
Type Intraentreprise
Langue de travail Français
Modalités Présentiel
Pré-requis Aucun