MC019 – Durée : 1 à 2 jours
L’accueil est la toute première étape de la relation commerciale. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, elle constitue un élément-clé de la performance commerciale.
Comment améliorer son accueil pour vendre plus ? Comment impliquer son équipe de vente et la sensibiliser à l’importance d’un « bon accueil » ?
Cette formation opérationnelle et pratique s’adresse aux responsables de point de vente et à leurs équipes désireux d’améliorer l’expérience client pour des résultats plus profitables.
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Présentation
PERSONNES CONCERNÉES
Managers de points de vente au sein d’un réseau. Responsables de magasins.
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Comprendre l’importance de la qualité de l’accueil dans la relation clientèle
- Identifier les comportements constituant un bon accueil
- Savoir entraîner son équipe à la pratique des techniques permettant de développer des comportements d’accueil actif
PROGRAMME
La satisfaction du client, raison d’être de l’entreprise
- Importance de l’accueil dans la relation clientèle ; impact positif d’un accueil réussi et conséquences d’un mauvais accueil – repérage des attentes des clients
- Analyse des différents paramètres intervenant dans la perception d’être bien accueilli
- Mise en évidence des changements attendus par l’entreprise concernant l’accueil des clients
Aménager un cadre d’accueil POUR SON POINT DE VENTE
- Les conditions de l’attractivité du magasin : vitrine, étalage, merchandising
- Renforcer l’impact de son image de marque : sélection des produits, mise en scène d’une offre claire, construction d’univers vivants et familiers
- construire des scénarios d’accueil adaptés au point de vente
Entraîner son équipe à un accueil performant
- Analyse des attitudes positives et de leur influence sur le client
- Pratique des techniques et des comportements significatifs d’un accueil de qualité : montrer sa disponibilité, adopter une attitude d’ouverture, comprendre le temps dont dispose le client, faire patienter, personnaliser la relation, écouter et accompagner les demandes, traiter les réclamations, valoriser les produits et services de son entreprise
- Repérage de comportements à éviter face aux exigences des clients
- Gérer l’accueil en situation difficile : conflits, surcharge, files d’attente, etc…
- Mise en place d’un système efficace de remontée et de suivi des satisfactions et insatisfactions des clients en matière d’accueil
PARTICULARITÉS PÉDAGOGIQUES
- Echanges d’expérience
- Alternance d’apports théoriques et de mise en pratique
- Simulations de situations de contact avec des clients construites à partir de cas réels vécus par les participants
MODES DE DIFFUSION
- Ateliers pour groupes restreints
- Stage sur mesure
- Formation individuelle
Caractéristiques
| Durée | 1 à 2 jours |
| Modes de diffusion | Stage (jusqu'à 10 participants), Atelier pour groupe restreint, Formation individuelle |
| Type | Intraentreprise |
| Langue de travail | Français |
| Modalités | Présentiel, Blendend learning, Classe virtuelle |
| Pré-requis | Aucun |