Accueillir mieux – vendre plus

MC019 – Durée : 1 à 2 jours

L’accueil est la toute première étape de la relation commerciale. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, elle constitue un élément-clé de la performance commerciale.
Comment améliorer son accueil pour vendre plus ? Comment impliquer son équipe de vente et la sensibiliser à l’importance d’un « bon accueil » ?
Cette formation opérationnelle et pratique s’adresse aux responsables de point de vente et à leurs équipes désireux d’améliorer l’expérience client pour des résultats plus profitables.

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Présentation

PERSONNES CONCERNÉES

Managers de points de vente au sein d’un réseau. Responsables de magasins.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Comprendre l’importance de la qualité de l’accueil dans la relation clientèle
  • Identifier les comportements constituant un bon accueil
  • Savoir entraîner son équipe à la pratique des techniques permettant de développer des comportements d’accueil actif

PROGRAMME

La satisfaction du client, raison d’être de l’entreprise

  • Importance de l’accueil dans la relation clientèle ; impact positif d’un accueil réussi et conséquences d’un mauvais accueil – repérage des attentes des clients
  • Analyse des différents paramètres intervenant dans la perception d’être bien accueilli
  • Mise en évidence des changements attendus par l’entreprise concernant l’accueil des clients

Aménager un cadre d’accueil POUR SON POINT DE VENTE

  • Les conditions de l’attractivité du magasin : vitrine, étalage, merchandising
  • Renforcer l’impact de son image de marque : sélection des produits, mise en scène d’une offre claire, construction d’univers vivants et familiers
  • construire des scénarios d’accueil adaptés au point de vente

Entraîner son équipe à un accueil performant

  • Analyse des attitudes positives et de leur influence sur le client
  • Pratique des techniques et des comportements significatifs d’un accueil de qualité : montrer sa disponibilité, adopter une attitude d’ouverture, comprendre le temps dont dispose le client, faire patienter, personnaliser la relation, écouter et accompagner les demandes, traiter les réclamations, valoriser les produits et services de son entreprise
  • Repérage de comportements à éviter face aux exigences des clients
  • Gérer l’accueil en situation difficile : conflits, surcharge, files d’attente, etc…
  • Mise en place d’un système efficace de remontée et de suivi des satisfactions et insatisfactions des clients en matière d’accueil

PARTICULARITÉS PÉDAGOGIQUES

  • Echanges d’expérience
  • Alternance d’apports théoriques et de mise en pratique
  • Simulations de situations de contact avec des clients construites à partir de cas réels vécus par les participants

MODES DE DIFFUSION

  • Ateliers pour groupes restreints
  • Stage sur mesure
  • Formation individuelle

Caractéristiques

Durée 1 à 2 jours
Modes de diffusion Stage (jusqu'à 10 participants), Atelier pour groupe restreint, Formation individuelle
Type Intraentreprise
Langue de travail Français
Modalités Présentiel, Blendend learning, Classe virtuelle
Pré-requis Aucun